旅客服务
旅客服务部《残疾人服务方案》
发布时间:2018-08-17

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,绵阳机场旅客服务部根据民航发〔2014〕105《残疾人航空运输管理办法》、绵机集发〔2016〕20号绵阳机场(集团)有限公司关于印发《特殊航空运输服务工作方案》的通知等相关规章制定本方案。

一、本方案中下列用语,除具体条文中另有规定外,含义如下:

(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

(三)“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

(四)“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上(含10 人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

(五)“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

注意事项:

1、本方案只针对残疾旅客,患病旅客、担架旅客不受本办法规制,按原接收条件和流程。

2、需要服务协助的残疾人专属行动代码:DPNA。

二、旅客服务部残疾人服务要求

(一)免费为具备乘机条件的残疾人提供本办法规定的设施、设备或特殊服务。

(二)除另有规定外,不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

(三)承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时,应向其说明拒绝的法律依据。具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的,承运人应在拒绝运输后10日内提供。

(四)航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为:

1、航班座位数为51-100个时,为2名;

2、航班座位数为101-200个时,为4名;

3、航班座位数为201-400个时,为6名;

4、 航班座位数为400个以上时,为8名;

5、载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

6、载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,承运人采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量。

(五)本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人,包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。除本条规定外,承运人不得以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

(六)陪伴人员应在定座时声明陪伴关系,并单独出票。承运人应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。

(七)具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

1、供航空器上使用的医用氧气;

2、托运电动轮椅;

3、提供机上专用窄型轮椅;

4、为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

5、携带服务犬进入客舱。

具备乘机条件的残疾人提出需求后,承运人应通过其订座系统或其他手段,确保该需求被记录,并及时传递到相关人员。具体能够提供上述的设备设施,以航空公司实际为准。(南航暂不提供机上用氧)

(八)轮椅使用服务要求

1、服务室负责检查机场轮椅设备的数量、清洁、轮胎、刹车等是否能够正常使用。

2、服务室在为残疾人旅客提供轮椅时,可征求旅客意见,选择是使用自己轮椅上/下飞机,或先托运自己的轮椅后使用机场提供的轮椅上/下飞机。

3、工作人员在使用轮椅时,应注意速度,轮椅停放时应及时用刹车固定。

三、旅客服务部各岗位残疾人服务规范

(一)问询台负责收集残疾人旅客信息,包括残疾旅客姓名、

航班和服务要求。问询台要设置醒目标识,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其联系承运人、办理乘机手续等服务。

(二)服务室负责为具备乘机条件的残疾人及时提供在航站楼里提供给其他旅客的信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

(三)除另有规定外,不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域。

(四)服务室负责为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。

(五)值机室负责为具备乘机条件的残疾人免费托运其轮椅,轮椅托运后,服务室负责提供机场的轮椅。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的,可使用其轮椅至客舱门,客舱门口的轮椅托运由服务室负责。

(六)具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。

(七)具备乘机条件的残疾人需要承运人提供登机、离机协助的,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

(八)具备乘机条件的残疾人未能按要求提前通知或未按要求提前在机场办理乘机手续的,值机室、服务室应在不延误航班的情况下尽力协助旅客联系承运人提供上述服务或协助。

(九)除另有规定外,不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座,或要求其在某一特定座位就座。

(十)值机室负责对具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的,应尽力做出安排:

1、 具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

2、除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

3、当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时,应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

4、对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人,应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

(十一)旅客服务部各岗位工作人员应提醒具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

(十二)通常情况下,登机口应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。残疾人在飞机前排就坐的,承运人应安排其优先离机。因某种原因需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

(十三)在航班不能提供廊桥的情况下,由登机口负责提供登离机协助。目前绵阳机场为残疾人旅客提供登离机协助服务包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯。

(十四)当不能使用廊桥或升降装置时,应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

(十五)航班不正常时,旅客服务部除按相关规定做好服务工作外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

1、及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;

2、指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

3、主动询问相关需求,并予以协助。

(十六)应为在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务,由行查室和服务室负责。

(十七)不得将“可带入客舱的助残设备”、具备乘机条件的残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。

(十八)客舱内有存放设施和空间的,按照先到先存放的原则办理,助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。客舱内没有存放设施或空间的,应将助残设备免费托运。

(十九)值机室负责为具备乘机条件的残疾人可免费托运1件“可带入客舱的助残设备”规定外的助残设备。

(二十)电动轮椅应托运,具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。

(二十一)对托运的助残设备应拴挂行李牌,并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。为防止丢失和损坏,值机室应协助旅客将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

(二十二)除另有规定外,登机口应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。实际操作时,可征询旅客意见,若旅客选择在行李提取处出提取助残设备,也可以将助残设备放至行李提取处供旅客领取。

(二十三)托运的助残设备应从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。

(二十四)具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的,行查室应满足其要求。

(二十五)助残设备的运输优先于其他货物和行李,行查室负责确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

(二十六)值机室/登机口不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

四、服务犬运输规定

(一)应允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人。具备乘机条件的残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄,并不会影响机上的卫生问题。

(二)具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。

(三)带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用座位和让其任意跑动。承运人在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下,可不要求残疾人为服务犬戴上口套。

(四)除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人的座位处陪伴。具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的,承运人应向残疾人提供一个座位,该座位处可容纳其服务犬。

五、联程运输服务

(一)联程运输时,交运承运人应负责为具备乘机条件的残疾人提供航班的衔接服务。

(二)联程运输衔接时,自交运承运人将具备乘机条件的残疾人交给接运承运人时起,由接运承运人承担为其提供相应服务和协助的责任。

(三)交运承运人航班不正常造成具备乘机条件的残疾人未能与接运承运人航班衔接的,交运承运人应负责为具备乘机条件的残疾人提供一切必要的安排和协助。

(四)原接运承运人航班不正常改由另一接运承运人接运的,原接运承运人应负责为具备乘机条件的残疾人提供一切必要的安排和协助。

六、旅客服务部残疾人服务信息管理

(一)服务室负责为前来乘机的具备乘机条件的残疾人以容易获取的方式提供需要告知的其他重要服务信息。

(二)问询台在接到残疾人需要协助的信息后,应做好记录,记录包括旅客姓名、航班号及服务要求,并及时做好各岗位的信息交接工作,做好服务准备工作。

(三)在航班起飞后,服务室将航班上具备乘机条件的残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知经停地、目的地机场。

七、旅客服务部《残疾人服务方案》的培训

(一)制定培训大纲,保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导:

1、残疾人航空运输方面的法规、政策培训;

2、为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训;

3、为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训;

4、使用及操作无障碍设施设备的培训。

(二)为保证知识更新和员工服务熟练程度,应在前一次培训后的36个月内进行复训;培训记录应保存三年以上;培训记录应载明以下内容:

1、受训人员姓名;

2、最近一次完成培训的日期;

3、培训内容等。 

八、旅客服务部残疾人服务的投诉处理

(一)具备乘机条件的残疾人的合法权益受到损害时,可向承运人、机场和机场地面服务代理人投诉,也可向民航主管部门投诉。

(二)承运人、机场和机场地面服务代理人应设立专门机构或指定专门人员负责受理残疾人投诉受理工作,对外公布投诉受理方式,并报民航主管部门备案。

(三)承运人、机场和机场地面服务代理人应尽快处理残疾人投诉,并接受民航主管部门监督。

九、旅客服务部残疾人服务能力自我评估

(一)各保障班组应按部门《残疾人服务方案》认真履职,部门将不定期的对残疾人服务进行自查。

(二)对于自查中发现的问题,如是未按流程作业的,则按部门考核办法进行处罚;如是流程或职责不清楚的地方,则根据局方文件结合部门实际,及时修改。

(三)自我评估表见附件二。

      附件一

      附件二