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投诉受理流程及事项说明
发布时间:2017-01-26

一、 投诉受理

1.投诉方认为被投诉方违反合同约定的;

2.投诉方认为被投诉方存在服务质量问题的。

二、 投诉应符合的条件:

1. 投诉人应当为消费者本人。消费者委托他人投诉的,被委

托人应当出示书面委托证明;

2.投诉人及被委托人应当提供真实姓名及有效联系方式;

3.有具体的投诉要求、理由和相关的事实根据。

三、投诉处理

1.能够当场答复则当场答复投诉人,并将《投诉处理情况表》结办存档备查;不能当场答复的,反馈至相关部门,责任部门应在规定的时限内按要求将事件经过处理结果报安质部;

2.投诉由安质部统一编号,根据投诉内容转交给投诉涉及的相关部门处理;

3.投诉涉及的相关部门在规定时限内进行调查,并回复投诉人。若遇特殊情况不能按照规定的时限进行处理,责任部门应在规定的时限内回复投诉人处理进度以取得投诉人的谅解。

四、投诉处理时限

1. 投诉人通过电话投诉未离开绵阳机场的,总值班室接电话的工作人员应立即将投诉内容报告当日总值班经理,并通知投诉涉及部门的带班领导到现场与投诉方沟通、解释,必要时请总值班经理出面沟通、解释,如投诉方的问题得到解决或解释得到投诉方的认可,则该电话投诉不移交安质部。如投诉方的问题仍未得到解决或解释未得到投诉方的认可,则做好记录,将该投诉移交安质部;

2.安质部接到移交的投诉后编号,根据投诉内容将投诉转交投诉涉及相关部门处理,符合受理的投诉,投诉受理部门应当在5个工作日内告知投诉人其投诉已被受理以及处理流程;在7个工作日内向投诉人做出实质性的回复。