旅客服务
绵阳机场(集团)有限公司关于印发《特殊航空运输服务工作方案》的通知
发布时间:2016-08-29

各有关部门:

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范绵阳机场特殊航空运输的管理及服务,根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、《残疾人航空运输管理办法》有关规定,结合绵阳机场实际,特制定《特殊航空运输服务工作方案》,现印发如下,请予贯彻执行。

绵阳机场(集团)有限公司

2016314



绵阳机场特殊航空运输服务工作方案

一、残疾人旅客航空运输服务工作流程

(一)出港服务流程

1.旅客服务部接到售票处关于残疾人旅客服务的通知后,安排专门人员按照残疾人旅客的通知要求,在机场辖区范围内接收残疾人旅客,进行服务并提供残疾人旅客所需的助残设备。

2.旅客服务部安排专人照看残疾人旅客,帮助其办理乘机手续和托运行李(电动轮椅需托运)。在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,旅客服务部工作人员不得使其无人照看超过30分钟。

3.旅客服务部工作人员带领残疾人旅客通过专门的安检通道,送至旅客休息区候机并及时向残疾人旅客提供当日航班信息。

4.接到运行中心开始登机的通知后,旅客服务部工作人员安排残疾人旅客及其陪伴人员优先登机。

5.旅客服务部工作人员将残疾人旅客送至舱门口;如旅客乘坐自己的助残设备,旅客服务部工作人员在旅客登机后,报运行通知机场物流公司将旅客的助残设备进行托运并与机组办理交接。

(二)进港服务流程

1.旅客服务部工作人员根据运行中心的通知,到指定的航班进行接机服务。进港的残疾人旅客由旅客服务部专门工作人员至舱门口与机组签字确认,安排残疾人旅客及其陪伴人员离机。

2.运行中心应尽可能协调安排残疾人旅客使用廊桥离机并通知旅客服务部工作人员提供相应协助;当不能使用廊桥或升降装置时,旅客服务部工作人员应征得残疾人旅客同意后,以其同意的可行方式提供离机协助。

3.旅客服务部工作人员协助残疾人旅客提取行李并提供引导服务;如有接机人,要送至接机人手中,查验身份证件并签字确认后方可离开。

4.如遇视觉或听觉残疾的旅客,旅客服务部工作人员在行李提取处要询问旅客的行李特征,提取行李后,要与旅客再次确认,送至接机人手中,除查验身份证件外,还要让旅客家属与其进行确认并签字认可后,工作人员方可离开。

二、残疾人旅客特殊服务措施

1.为残疾人旅客提供服务的工作人员,应坦然、真诚地对待残疾人旅客,为残疾人旅客提供温馨、舒适的服务。

2.旅客服务部在问询处设置综合服务柜台并设立醒目标识,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息和咨询,并通过广播、引导和提供咨询等方式确保残疾人旅客能得到售票、航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口指定以及托运和提取行李等正确信息。

3.如遇航班不正常时,旅客服务部工作人员应向残疾人旅客提供相关信息,包括协助退票、签转、后续航班的安排等,并主动询问相关需求并提供帮助。

3.允许符合国家有关规定的服务犬上机陪同残疾人旅客,服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。

4.设置残疾人安全检查无障碍通道,并可为有特殊要求的残疾人旅客设立独立、秘密的安全检查空间;可对残疾人助残设备进行特殊程序的检查。

5.在候机楼负一楼停车场设置残疾人专用停车位。

三、患病旅客医疗应急处置程序

1.医疗救护中心值班医护人员根据运行中心通知,在规定时间内及时到达指定地点,同时通知市120给予支援。

2.如遇残疾人旅客,检查其提供的医院出具的医疗证明是否在(10日内)有效期内。

3.对患病旅客生命体征等进行检查、诊断,采取有效措施稳定病情。

4.若患病旅客病情危重,则通知安检站及时出动担架队或旅客服务部人员携轮椅赶到现场,将病人转送至救护车上,后送至医院进行进一步观察治疗。

5.值班医护人员协助、指导安检站担架队或旅客服务部工作人员对进出港患病旅客登机、下机提供服务。

6.值班医护人员做好病情记录和病人移交记录

四、人体捐献器官航空运输保障工作规定

1.旅客服务部值机人员在接到航空公司或机场运行中心关于人体捐献器官运输通知后,应为携带人体捐献器官的医务人员优先办理乘机手续。

2.安检站要为携带捐献器官的医务人员开设绿色安检通道,提高通行效率。

3.运行中心要及时协调空管,对所搭乘的飞机予以优先放行。

4.卫生处要与相关医疗机构加强沟通、协调,签订合作协议,建立长期有效的合作机制。

五、保障措施

1.各地面运输服务保障部门应立足自身运行保障能力,根据有关规定,完善手册中有关残疾人旅客运输及人体捐献器官的航空运输流程,确保切实、可操作。

2.培训中心要制定残疾人航空运输培训大纲,保证为各运输保障部门的员工接受下列培训与指导:

1)残疾人航空运输方面的法规、政策培训;

2)为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训;

3)对残疾人旅客及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训;

4)为残疾人旅客提供服务及协助的工作程序培训;

5)使用及操作无障碍设施设备的培训。

为保证知识更新和员工服务熟练程度,应在前一次培训后的36个月内进行复训并做好培训记录(包括受训人员姓名、最后一次培训时间、培训内容、完成培训考核的依据等)。

3.残疾人旅客的合法权益受到损害时,可向绵阳机场当局或者民航主管部门投诉。绵阳机场投诉电话:6357111