旅客服务
旅客服务部服务室推出“真情服务”新举措
发布时间:2016-03-21

今年全民航提出了“真情服务”的主题,什么叫“真情服务”,作为绵阳机场直接面对旅客的第一条线的旅客服务部服务室,组织班组所有员工,对这句话进行了认真的揣摩和思考,提出了“立足本职工作,提升服务质量,提高员工素养,从多方面入手,打造绵阳机场‘真情服务’品牌”的工作目标。

针对这个目标,旅客服务部服务室推出了多项“真情服务”新举措。一是规范员工仪容仪表。服务室制定了仪容仪表标准规则,对所有员工不论男女均从头发到鞋子、上装到下装、妆容到胸牌等都做了详细的要求,对女员工的口红颜色和发型进行了统一。努力做到工作人员第一眼就给旅客留下专业的、精神的、有素养的良好印象。二是规范问询台人工广播。问询台的人工广播覆盖了整个候机厅,在候机厅内的每一次人工广播,所有旅客都听的非常清楚,因此,问询台的人工广播哪怕是一个读音、一个字的失误,都会显得不专业。服务室首先对现有的广播词进行了整理,把不适用的广播词去掉,结合实际需要新增了广播内容。对同一内容的广播词,一字一句反复斟酌,形成固定模板,要求每一位问询人员按标准广播播音。其次,加强了问询人员的广播技能,要求熟记日常常用广播词,训练问询人员在短时间内不受干扰、迅速准确地进行人工广播。三是对旅客提出的常见问题进行整理,分门别类的制作成可以翻插的活页台牌,涵盖了各航空公司热线,各机场咨询电话,绵阳机场客运、大巴车线路图和发车时间,特殊旅客办理流程等,放置于问询台方便旅客咨询、查阅。同时要求导乘人员把常见的问题熟记于心,做到旅客随问随答,对个别疑难问题,写在小本子上,随身携带,方便查阅,对当天旅客提出的新问题进行登记,增加知识点。四是加强对特殊旅客的服务。针对老、弱、病、残、孕及抱婴儿的旅客,服务室问询台作为综合服务柜台,主动为此类旅客提供服务,主动拿行李,协助办理乘机手续,协助过安检等;登机口增加了隔离区内特殊旅客专门休息区域,安排专人进行守护和服务;在遇到航班不正常时,对特殊旅客加强服务,登机口与问询台工作人员及时沟通,避免此类旅客误机。

                                                                            (旅客服务部  朱铮)