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2018年中国民用机场服务质量评价工作正式启动
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《中国民航报》、中国民航网 记者曾晓新 报道:6月29日,2018年中国民用机场服务质量评价工作启动会暨评审员培训会在哈尔滨召开。中国民用机场服务质量评价由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位联合主办,今年将对年旅客吞吐量100万~200万人次的32家中小机场进行现场评审,并对2017年参评的2家机场进行回访。

民航局运输司领导在会上表示,机场服务质量评价工作是提升机场服务质量的重要途径和有效手段,开展此项工作能有效发挥好企业的帮手、政府的助手、协会的抓手作用。要使评价工作得到广泛认同,必须把握两个关键点,一是建立科学完善的评价标准,二是打造一支专业的评审员队伍。评价标准既要承接行业主管部门政策引导功能,反映机场服务质量发展趋势,也要做到量化、客观,还要做到分级分类对不同层级机场进行评价。主办方要做好评审员队伍的准入把关,保持队伍的稳定以及做好持续性培训。希望下一步主办方客观、公开、公正地开展好评价工作,重视评价结果的应用,同时加大评价工作的宣传。
中国民用机场协会秘书长李小梅表示,今年以来民航局党组把中小机场建设和运营发展问题作为2018年调研的重点课题之一。主办方将认真落实民航局重点工作部署和要求,开展好中小机场层级的服务质量评价工作。为了确保评审过程客观、公正、科学、严谨,主办方将在五个方面着力,一是确保旅客问卷回收数量符合统计学原理,统计分析公正,经得起检查;二是鼓励被评审机场主动对标,按照行业标准找到短板,立行立改。要求评审员现场打分严格按照行业标准执行;三是确保过程公开、透明,评审员严格遵守考评规则和评审纪律,不接受宴请和安排与评审无关的活动;四是同集团的机场不能交叉互审,有利害关系的评审员不得参加评审;五是主办方带队领导率先垂范,严格遵守各项规定及纪律。

中国民航报社出版社副社长谢长庆表示,在行业主管部门的关心指导、各机场的积极参与以及社会各界的关注鼓励下,中国民用机场服务质量评价工作不断进步完善,积累了经验,树立了品牌,形成了广泛的影响力。中国民航报社出版社是民航局直属的唯一新闻出版机构,承担着中国民航宣传教育中心职能,作为主办方之一,将充分发挥行业新闻宣传主阵地作用,为民航机场真情服务鼓与呼、思与行,在行业内大力宣传机场提升服务质量的生动实践,全程追踪报道评价工作进展,全力推动中国机场服务品质提升,持续扩大中国机场服务品牌影响力。

记者了解到,2018年中国机场服务质量评价指标体系将旅客投诉率纳入评价维度,同时以行业标准为依据,做好与民航局政策承接,按照2018年“民航服务质量体系建设”专项行动计划,突出信息告知服务、“无纸化”便捷出行、餐饮同城同质同价、行李运输质量、机票销售规范、退改签服务、旅客投诉体系建设等关键指标。针对旅客满意度评价,采用互联网评价和现场发放问卷两种方式,利用大数据广泛收集旅客满意度信息,加大旅客现场客观评价的权重。

本次会议由中国民用机场协会顾问刘玉梅主持。主办方表示,今年会更加重视评价结果的应用,按照被评价机场的需求开展服务管理建设咨询,针对普遍存在的短板加强专题研讨、政策解读及完善整改建议。从今年开始评审员选拔进一步规范,采取闭卷考试、末位淘汰方式。此次培训会共有161名评审员通过考试。根据工作安排,2018年8月~11月完成对参评机场的现场评审工作,11月~2019年2月完成数据的统计分析,2019年3月发布评价结果。