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航班中断:如何确保服务不中断?
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    当你是数百名受航班延误或取消影响的旅客中的一员时,这是一种令人沮丧的经历。你可能要等待航班信息,或排队领取餐食、酒店的代金券。不要在意那些商业会议、家庭聚会或度假计划,它们现在已经混乱不堪了。航班中断也给航空公司带来了压力,因为他们要努力让旅客的旅程重回正轨,而这需要时间。

    在此期间,所有相关人员的成本会增加,压力会加大。如果这些情况可以通过逐步管理而不是事后反应来作出改变,那会怎样?随着机器学习、预测技术、自动化工具的涌现,航空公司能采用一种全面的方法来优化和恢复航班运行,使旅客更快成行。

    预测结果

    航班中断对旅客和航空公司来说都是痛苦的。然而,以旅客为中心的技术解决方案有望带来积极的变化。

    SITA机场业务副总裁塞巴斯蒂安·法布尔表示,利用预测工具来规划资源管理是解决航班中断问题的重要一步。“今天,我们的大部分行业资源都是根据航空公司发布的航班时刻表部署的。在全行业航班正常率约为76%的当下,通过提前计划和管理,更准确的数据信息有助于显著提高效率。”他说。

    SITA已经与国际约束技术公司(CTI)合作,研发了一个实时的、事件驱动的情景感知工具。它汇集了来自核心航空公司系统的数据,在运营当天提供对机队、旅客、维修、机组人员和货物的综合预测。在2017年与一家欧洲航企成功进行概念验证试验后,SITA将在2018年正式推出航班助手工具,可以在航空公司和机场更广泛的利益相关者之间共享信息。

    同时,SITA实验室正在研究人工智能技术,以在航班延误产生影响前更好地作出预测。法布尔设想,这些人工智能和CTI模拟运行场景的技术,将在未来12个月~18个月内集成到航班助手工具中。他说:“虽然不可能预测某些事件,但我们通过预测和积极管理航班中断,可以更好地管理其产生的影响。”

    GE航空正在努力让航空公司更加全面地看待航班中断。它已经搭建了Predix产业互联网平台和使用机器学习技术,以提高引擎可靠性。其首席技术官乔恩·邓森建议,为引擎优化而开发的创新技术也可被用于航班中断。

    15年以来,GE不正常运行恢复优化技术已经被用于重新安排航班和机组。邓森表示,未来,人工智能将帮助优化资源,并为旅客制定个性化的可选旅行路线。“人工智能可以随着航企的运营持续学习大数据,并调整优化”。

    自动化是帮助航空公司在几分钟而非数小时内解决航班中断问题的关键。德国汉莎集团旗下的瑞士航空通过可以利用全行业数据的自动化解决方案取代人工流程,在航班中断期间加快将旅客改签到其他航班上的速度。瑞士航空与Amadeus合作制订了一个自动的航班中断解决方案,与联运伙伴和Amadeus的Altea系统相连接。

    从业务的角度来看,瑞士航空在设计和开发这个工具方面扮演了重要的角色,包括调整业务规则的条目,使其自动找到的解决方案与人工流程找到的相同甚至更好。这些条目和流程的设计是为了让汉莎集团的合作伙伴奥地利航空和德国汉莎航空也能使用它。

    瑞士航空发言人史蒂芬·瓦西奇说:“它可以分析一个约有250人的长途航班,并在10分钟~15分钟完成机票改签工作。”面向旅客的员工有更多时间提供个性化的旅客服务。瓦西奇注意到:“借助完美的处理技术和快速的信息链,航空公司可以在非正常运行的情况下与竞争对手区别开来。”

    赋权旅客

    总的来说,旅客在航班中断期间对航空公司的期望越来越高。“每天,越来越多的人期待新的移动技术、良好的用户体验和在生活中每一个环节的无缝实时数据。为什么航空旅客会有所不同呢?”自由鸟首席执行官伊桑·伯恩斯坦问。

自由鸟是过去几年出现的一个人工智能旅行助手,它可以让商务旅客在航班中断时获得更多的授权。这一移动解决方案允许美国国内旅客在航班取消、长期延误或错过中转航班的情况下,不用排队,立即预订一张新机票,可以是任何航空公司的,而且不用额外付费。

    自2015年推出以来,自由鸟在公司旅行市场上获得了广泛的支持。其与10家机构合作,整合了3家GDS预订系统,并被数十家公司客户使用。据悉,旅客可以在从确认行程后到出发前2天的任意时间段购买自由鸟的服务,所需费用是由该应用程序特有的算法决定的,该算法能预测每年数百万次航班中断的风险。万一出现航班中断,它还能为用户提供即时通知,并让用户方便地重新预订航班。

    伯恩斯坦承认,在过去几年里,航空公司取得了显著的进步,为旅客提供应用程序、追踪航班服务,并提供推送通知提醒,但还有提升的空间。他说:“通过自由鸟应用程序,略多于一半的旅客改签到了其他航空公司的航班上。这意味着与预订系统中的可选航班相比,航空公司在航班中断后的安排对旅客并没有吸引力。换一种说法是,只有不到一半的自由鸟用户在改签前后选择的是同一家航空公司。我们相信,将权力交还给旅客是一种更加有效地解决问题的方式,让旅客有一种自我控制感,并确保取得积极的结果。”

    航空业正在采取行动,为旅客提供直接控制和即时选择。Travelport   Resolve是在与美国一家大型航企进行试验后于2017年7月推出的高效解决方案,能在航班中断后对酒店房间、机票改签、餐食和交通需求进行自动分配,提供单一的、无缝的、无纸化的体验。

    Travelport高级技术总监麦克·美尔顿说:“Travelport   Resolve的整体思路是尽可能减少排队,这样航空公司的人员能集中精力解决棘手的问题。我们将继续寻找实现这一目标的方法,并为航班中断提供一站式服务。作为一站式服务的一部分,我们正在寻找基于人工智能和自然语言处理的聊天机器人,以尽可能多地与旅客进行交流。”

    他相信,在不久的将来,根据旅客的状态、个人信息、行程和提出的问题,航空业在航班中断时将自动为旅客提供一切服务。“预测分析和人工智能将帮助预测哪些酒店可能被选中,需要多少房间,什么样的行程更能满足旅客需求,以及有哪些替代方案可供选择。智能聊天机器人能够与旅客‘交流’。简而言之,航班中断处理将变得更加个性化。”梅尔顿说。

    发掘零售机会

    旅游商务平台Switchfly公司负责产品的副总裁贾斯汀·斯蒂尔表示,旅客必须是解决方案的核心。2017年8月,Switchfly推出了自己的非正常运行管理解决方案,为滞留旅客提供酒店选择,并让航空公司获得大幅折扣。这接入了航空公司离港控制系统和后端功能。商业规则允许航空公司为旅客提供某些免费服务,但对于斯蒂尔来说,航班中断的真正好处是能够增加副业收入。

    他说:“我对能增加收入感到兴奋,这将有助于抵消部分高昂的费用。但出于某种原因,我们免费向客户提供某种服务时,我们不敢向上推销。”他解释说,航空公司有机会让旅客付费升级这些原本免费的基本服务。获得旅客的信任对发掘零售机会至关重要,而这一切都始于为旅客提供选择。当然,识别旅客的常旅客身份也很重要。“有的旅客是来这里度假的,他们可能想回到市中心,想吃一顿美味的晚餐,或延长自己的假期。有的商务旅客忙于回复电子邮件,他们希望离机场近一些”。此外,挖掘副业收入潜力的最后一个关键是允许旅客通过移动设备进行自助服务。

    “一旦你赢得了客户的信任,他们明白你真的在乎他们的利益,那么就会有一个充满零售机会的世界。”斯蒂尔说。

    数据工具还将帮助航空公司更好地降低航班中断的成本,并避免浪费。在航班中断时,Switchfly能够实时呼叫定价电话来确定酒店房间库存,并帮助航空公司管理酒店费用。斯蒂尔说:“我们已经看到了大数据的应用——在那个特定的夜晚,酒店房间公道的市场价格是多少钱?我能得到多少库存?”

    梅尔顿解释说,Travelport   Resolve可以追踪航班中断的原因、正在使用的酒店、成本和时间,以及是谁通过哪个渠道进行预订,并实时将这些信息提供给航空公司。“许多航空公司不得不等上几个月才能看到这些数据——如果他们能得到这些数据的话。分析这些数据可以帮助确定旅客是否都有房间,航空公司的规则是否太自由或太严格,他们是否应该关注沟通方式或渠道,哪家酒店才是他们最好的合作伙伴。”他说。

    (《中国民航报》 游熙编译)